SwiftCallBack în practică: apeluri recuperate, leaduri urmărite și campanii optimizate

Pentru a lua decizii corecte în marketing, nu este suficient să știm câți utilizatori au completat un formular pe site. Este important să putem identifica toate canalele prin care ne contactează clienții, inclusiv sursa apelurilor telefonice.

Prin implementarea SwiftCallBack, am reușit să urmărim solicitările într-un singur sistem, să reducem numărul apelurilor pierdute și să folosim informațiile obținute pentru optimizarea campaniilor publicitare.

Sistemul nu se limitează la înregistrarea apelurilor. Acesta facilitează contactul dintre vizitator și companie, distribuie automat apelurile între membrii echipei și oferă posibilitatea recuperării persoanelor care nu au reușit să discute cu un manager.

Problema: o parte dintre solicitări nu putea fi atribuită unei surse

Clienții noi ne contactează prin trei canale principale:

• formularele de pe site;
• apelurile telefonice;
• mesajele transmise prin e-mail.

Solicitările trimise prin formularele site-ului reprezentau principalul canal de comunicare și puteau fi asociate sursei de trafic. În schimb, în cazul apelurilor telefonice, nu puteam determina întotdeauna dacă un client provenea din căutarea organică, din publicitate, dintr-un link cu parametri UTM sau dintr-o altă campanie.

SPONSORED

Serviciile SwiftCallback

✔ Automatizăm apelurile de retur și conectăm clienții rapid cu echipa ta
✔ Te ajutăm să vezi care campanii aduc cele mai multe lead-uri calificate
✔ Oferim statistici clare și facem munca de vânzări mai eficientă

Încearcă acum

Astfel, sursa a aproximativ 20% dintre solicitări rămânea necunoscută. Acest lucru îngreuna evaluarea eficienței reale a activităților SEO și a campaniilor publicitare.

O altă problemă importantă era reprezentată de apelurile pierdute. Nu puteam vedea întotdeauna cine încercase să ne contacteze și riscam să pierdem potențiali clienți aflați deja într-o etapă avansată de interes.

În plus, simpla afișare a numărului de telefon pe site nu era întotdeauna suficientă. Vizitatorul trebuia să copieze numărul, să inițieze singur apelul și să aștepte până când un manager devenea disponibil. Fiecare pas suplimentar putea reduce probabilitatea ca persoana să ne contacteze.

Aveam nevoie de un sistem care să colecteze toate solicitările într-un singur loc, să faciliteze inițierea conversației și să ne ofere o imagine completă asupra leadurilor generate.

Soluția implementată

Pentru a rezolva aceste probleme, am implementat MultiTracking de la SwiftCallBack, care include funcții de call tracking, callback și telefonie virtuală.

Prin intermediul sistemului, fiecare apel telefonic poate fi asociat sursei de trafic corespunzătoare:

• căutare organică;
• publicitate plătită;
• linkuri care conțin parametri UTM;
• campanii individuale;
• alte surse de promovare.

În acest mod, apelul telefonic devine o conversie măsurabilă, la fel ca formularul completat pe site.

Cum funcționează callback-ul

Prin widgetul SwiftCallBack, vizitatorul poate solicita un apel fără să fie nevoit să copieze numărul companiei și să sune personal.

După introducerea numărului de telefon, sistemul apelează mai întâi managerul disponibil. Atunci când acesta răspunde, apelul este inițiat automat către client, iar cele două persoane sunt conectate.

Acest mecanism oferă mai multe avantaje:

• reduce timpul dintre manifestarea interesului și conversația cu un manager;
• elimină necesitatea ca vizitatorul să inițieze manual apelul;
• permite contactarea companiei printr-o singură acțiune;
• reduce timpul de așteptare pentru client;
• crește probabilitatea ca o intenție de cumpărare să se transforme într-o conversație;
• facilitează contactarea companiei de pe telefonul mobil.

Sistemul poate apela managerii pe rând sau poate distribui solicitarea către membrii disponibili ai echipei. Dacă primul manager nu răspunde, apelul este transmis automat către următoarea persoană configurată.

Astfel, solicitarea nu mai depinde de disponibilitatea unui singur angajat.

Recuperarea vizitatorilor care intenționează să părăsească site-ul

Widgetul de callback poate fi configurat pentru a apărea în momentele în care vizitatorul manifestă interes sau pare pregătit să părăsească pagina.

În funcție de setările utilizate, sistemul poate lua în considerare:

• timpul petrecut pe site;
• numărul paginilor vizualizate;
• accesarea unor pagini importante;
• interacțiunile realizate pe pagină;
• revenirea utilizatorului pe site;
• intenția de a închide pagina.

În loc ca utilizatorul să plece fără să transmită o solicitare, acesta primește posibilitatea de a cere rapid un apel.

Widgetul trebuie însă configurat echilibrat. Afișarea prea frecventă poate deveni deranjantă, în timp ce afișarea contextuală, după ce vizitatorul a analizat produsele sau serviciile, poate contribui la creșterea conversiei.

Mesaje adaptate în funcție de pagină și interes

Un alt avantaj al sistemului este posibilitatea de a adapta mesajul widgetului la pagina vizitată sau la categoria de servicii analizată.

De exemplu, mesajul afișat pe o pagină de servicii poate fi:

„Ai nevoie de o ofertă personalizată? Lasă numărul și te contactăm.”

Pe o pagină de produs, mesajul poate fi formulat astfel:

„Ai nevoie de ajutor pentru alegerea produsului? Solicită un apel.”

Pentru o companie care comercializează uși, widgetul poate invita vizitatorul să solicite ajutor pentru măsurători, alegerea modelului, livrare sau programarea unei vizite.

Prin segmentarea mesajelor, comunicarea devine mai relevantă pentru nevoia concretă a utilizatorului.

Programarea apelurilor în afara orelor de lucru

SwiftCallBack permite gestionarea solicitărilor primite în afara programului de lucru.

Atunci când niciun manager nu este disponibil, vizitatorul poate lăsa numărul de telefon și poate solicita să fie contactat în următoarea zi lucrătoare sau la o oră convenabilă.

Această funcție este utilă deoarece site-ul continuă să atragă vizitatori și după încheierea programului echipei. Fără un sistem de programare, aceste persoane ar putea părăsi pagina fără să transmită o solicitare.

Prin programarea callback-ului:

• sunt colectate solicitările primite seara sau în weekend;
• clientul poate alege un interval potrivit;
• apelurile pot fi distribuite în funcție de programul echipei;
• este evitată aglomerarea tuturor solicitărilor la aceeași oră;
• managerii încep ziua cu o listă clară de persoane care trebuie contactate.

Personalizarea widgetului

Widgetul SwiftCallBack poate fi adaptat la identitatea vizuală și la structura site-ului.

Pot fi configurate elemente precum:

• culoarea principală;
• culoarea butonului;
• textul afișat;
• poziția widgetului;
• mesajul de invitație;
• momentul afișării;
• frecvența cu care este afișat aceluiași utilizator;
• paginile pe care trebuie să apară.

Astfel, widgetul nu arată ca un element străin adăugat peste site, ci poate fi integrat vizual în designul existent. Personalizarea mesajului și a modului de afișare contribuie atât la experiența utilizatorului, cât și la eficiența instrumentului.

Toate solicitările într-un singur sistem

Toate solicitările sunt transmise către sistemul CRM și către platforma de analiză integrată.

În același loc sunt salvate:

• datele și orele apelurilor;
• numerele de telefon;
• durata conversațiilor;
• sursele de trafic;
• campaniile publicitare;
• parametrii UTM;
• statusul apelului;
• managerul care a preluat solicitarea;
• înregistrările conversațiilor;
• solicitările de callback;
• apelurile fără răspuns.

Prin integrarea cu CRM, un lead poate fi creat automat atunci când un utilizator solicită un apel. Managerul nu mai trebuie să introducă manual toate informațiile, iar riscul ca solicitarea să fie omisă scade.

Datele pot fi transmise și către alte instrumente prin intermediul integrărilor sau al conexiunilor API disponibile.

Rapoarte și notificări

Sistemul oferă acces la rapoarte privind apelurile realizate, apelurile nepreluate și solicitările de callback.

Pentru fiecare interacțiune putem verifica:

• dacă legătura dintre client și manager a fost realizată;
• data și ora solicitării;
• durata conversației;
• sursa vizitatorului;
• campania publicitară;
• numărul clientului;
• managerul responsabil;
• înregistrarea apelului.

Notificările permit echipei să observe rapid solicitările care nu au fost preluate și să revină către client înainte ca interesul acestuia să scadă.

Filtrarea solicitărilor nerelevante

Pe lângă colectarea leadurilor, este importantă și limitarea apelurilor nedorite.

Numerele sau sursele care generează repetat solicitări false, spam ori apeluri nerelevante pot fi identificate și filtrate. Astfel, managerii nu pierd timp cu contacte de slabă calitate și se pot concentra asupra solicitărilor reale.

Această funcție devine importantă în special pentru site-urile cu trafic ridicat sau pentru campaniile care atrag un număr mare de accesări.

Cum folosim înregistrările apelurilor

Înainte de implementarea sistemului, managerii trebuiau să noteze cele mai importante informații chiar în timpul conversației.

Aceștia purtau dialogul cu potențialul client și completau simultan brief-ul, ceea ce putea afecta atenția acordată discuției. O altă opțiune era ascultarea integrală a înregistrării după încheierea apelului, proces care necesita timp suplimentar.

În prezent, descărcăm înregistrarea conversației și o încărcăm într-un instrument bazat pe inteligență artificială.

Astfel, obținem:

• un rezumat al discuției;
• principalele nevoi ale clientului;
• produsele sau serviciile de care este interesat;
• întrebările și obiecțiile formulate;
• informațiile necesare pentru completarea brief-ului;
• un brief completat automat conform structurii stabilite de noi;
• acțiunile care trebuie realizate în continuare.

Înregistrările sunt utile și pentru evaluarea conversațiilor, analiza scripturilor de vânzări și identificarea aspectelor care pot fi îmbunătățite în comunicarea cu potențialii clienți.

Echipa poate reveni oricând la conversație, fără să se bazeze exclusiv pe notițele realizate în timpul apelului.

Îmbunătățirea activității echipei de vânzări

Analiza apelurilor nu este utilă doar pentru marketing. Aceasta permite și evaluarea procesului de vânzare.

Putem identifica:

• cât de repede răspund managerii;
• câte apeluri sunt preluate;
• câte solicitări sunt transferate;
• ce întrebări apar cel mai frecvent;
• în ce momente clienții renunță;
• ce obiecții nu sunt gestionate corespunzător;
• ce formulări contribuie la continuarea discuției;
• care manageri au nevoie de instruire suplimentară.

Pe baza acestor informații, putem actualiza scripturile, organiza instruiri și îmbunătăți modul în care echipa gestionează solicitările.

Cum recuperăm apelurile pierdute

Apelurile fără răspuns sunt urmărite separat. În anul 2026, numărul apelurilor pierdute s-a redus cu 60%. Dintr-un total de 174 de apeluri, doar 33 au rămas fără răspuns.

Pentru fiecare apel pierdut putem vedea:

• numărul de telefon al persoanei care a apelat;
• momentul apelului;
• durata încercării de contact;
• sursa de trafic din care a provenit;
• campania prin care utilizatorul a ajuns la companie;
• pagina accesată înaintea apelului;
• managerii către care a fost redirecționat apelul.

Specialiștii pot reveni rapid cu un apel, cât timp potențialul client este încă interesat de ofertă. Astfel, o solicitare ratată nu mai înseamnă automat un lead pierdut.

Datele sunt folosite și pentru configurarea campaniilor publicitare și a comunicărilor ulterioare, inclusiv pentru persoanele care au încercat să ne contacteze, dar nu au reușit să discute cu un manager.

De ce callback-ul completează call tracking-ul

Call tracking-ul ne arată de unde provin apelurile, iar callback-ul ne ajută să generăm și să preluăm mai multe conversații.

Cele două funcții se completează:

• call tracking-ul identifică sursa solicitării;
• callback-ul reduce efortul necesar pentru inițierea contactului;
• centrala virtuală distribuie apelurile;
• CRM-ul păstrează istoricul leadului;
• înregistrările oferă informații despre nevoile clientului;
• rapoartele arată ce campanii și ce manageri generează rezultate;
• inteligența artificială transformă conversațiile în informații ușor de utilizat.

În acest mod, nu măsurăm doar numărul apelurilor, ci întregul proces, de la accesarea site-ului până la conversație și, ulterior, până la vânzare.

Principalele avantaje ale SwiftCallBack

Prin utilizarea sistemului obținem mai multe beneficii importante:

• contact rapid între vizitator și manager;
• solicitarea unui apel printr-o singură acțiune;
• reducerea efortului depus de client;
• distribuirea automată a apelurilor între manageri;
• recuperarea apelurilor fără răspuns;
• colectarea solicitărilor în afara programului;
• programarea apelurilor pentru un interval convenabil;
• identificarea sursei fiecărui lead;
• asocierea apelurilor cu reclamele și parametrii UTM;
• înregistrarea și analiza conversațiilor;
• integrarea solicitărilor în CRM;
• generarea automată a rezumatelor și brief-urilor;
• personalizarea widgetului conform designului site-ului;
• afișarea contextuală în funcție de comportamentul vizitatorului;
• adaptarea mesajului la pagina sau serviciul analizat;
• reducerea apelurilor spam și a solicitărilor nerelevante;
• îmbunătățirea scripturilor de vânzări;
• evaluarea activității managerilor;
• optimizarea bugetelor de marketing;
• creșterea ratei de conversie a traficului existent.

Implementarea SwiftCallBack oferă clienților o imagine completă asupra canalelor prin care sunt atrași clienții.

În loc să analizeze separat formularele, apelurile și mesajele, noi venim în ajutor și urmărim acum întregul parcurs al leadului într-un singur sistem.

Callback-ul facilitează inițierea contactului, call tracking-ul identifică sursa solicitării, centrala virtuală distribuie apelurile, iar integrarea cu CRM păstrează toate informațiile necesare pentru activitatea ulterioară.

Datele colectate ne ajută să identificăm canalele care generează cele mai multe solicitări relevante, să recuperăm apelurile pierdute, să înțelegem mai bine nevoile clienților și să distribuim mai eficient bugetele de marketing.

În acest mod, telefonia nu mai reprezintă un canal greu de măsurat, ci o sursă clară de date care poate fi utilizată pentru creșterea conversiilor, îmbunătățirea activității echipei și dezvoltarea proiectelor interne și ale clienților.